Как продавец обрабатывает запросы на возврат товара

Если покупатель передумал приобретать товар, то вы решаете сами, принимать запрос на возврат или нет. Однако если товар прибыл поврежденным, не соответствует описанию в объявлении или покупатель получил не тот товар, вы, как правило, должны принять возврат товара.

Прочитайте самые популярные вопросы и ответы о том, как обрабатывать запрос от покупателя на возврат товара. Дополнительная информация также приводится в полной статье ниже.

Я не принимаю возврат товаров. Почему я получил такой запрос от покупателя?

Покупатели всегда могут отправить запрос на возврат, даже если ваши условия не допускают возврат товаров. Обязаны вы принять возврат или нет, зависит от причины, по которой покупатель отправил свой запрос.
Вы обязаны принять возврат, если покупатель хочет вернуть товар, потому что он поврежден, имеет дефекты или не соответствует описанию в объявлении. Если покупатель запросил возврат по другой причине, например заказал товар по ошибке или передумал его покупать, то вы не обязаны принимать этот запрос. Тем не менее, мы рекомендуем по возможности сделать все, чтобы предоставить клиентам высокое качество обслуживания.

Что произойдет, если покупатель использовал товар или товар был поврежден при возврате?

Покупатель несет ответственность за то, чтобы товар был возвращен в исходном состоянии, и должен обеспечить его надлежащую упаковку и защиту при транспортировке. Если товар возвращен в использованном или поврежденном состоянии, вы можете получить право удержать часть средств, возмещаемых покупателю, чтобы компенсировать снижение ценности товара.

Что произойдет, если покупатель не отправит товар обратно?

После того как вы приняли возврат, покупатель должен как можно скорее отправить товар обратно вам. Если через 15 рабочих дней мы не заметим никаких признаков обратной доставки, мы можем закрыть возврат и защитить вас от отрицательных отзывов. Обратите внимание: некоторые возвраты могут оставаться открытыми в течение 35 рабочих дней.

Создавая объявление, вы указываете свои условия возврата, в которых определяются варианты ваших действий на случай, если покупатель хочет вернуть товар, потому что передумал или сожалеет о покупке. 

Но если покупатель сообщает, что товар был доставлен поврежденным или не соответствует описанию в объявлении, то вы увидите другие варианты, как реагировать на запрос о возврате товара. Если покупка соответствует правилам Гарантии возврата денег Tirgus, то вы обязаны принять возврат, даже если ваши условия возврата не предусматривают возврат. 

Если покупатель откроет запрос на возврат, мы отправим вам уведомление на электронный адрес, указанный при регистрации. У вас будет 3 рабочих дня, чтобы ответить на запрос и разрешить затруднения покупателя. Ниже мы перечислили доступные вам варианты ответа. В некоторых случаях мы можем автоматически принять запрос на возврат от вашего имени.

Если в течение этого времени вам не удастся решить проблему, покупатель сможет обратиться к Tirgus за помощью. В некоторых случаях, если вы не ответите на запрос о возврате, мы можем возместить средства покупателю и списать с вас сумму возмещения, при этом не требуя от покупателя вернуть товар. 

Как начать работу с запросом на возврат

Выберите товар выше, чтобы начать обработку возврата. Вы также можете открыть панель Возврат товаров и рядом с товаром нажать Просмотреть сведения о возврате.

Там вы сможете увидеть причину возврата товара, дату, до которой вам нужно ответить на запрос, а также дополнительные комментарии или фотографии, представленные покупателем.

Ваши варианты ответа на запрос возврата

Ваши варианты ответа на запрос покупателя зависят от причины возврата и от ваших условий возврата, указанных в объявлении.

Покупатель получил не тот товар, товар доставлен поврежденным или не соответствует описанию в объявлении

Если покупатель получил не тот товар, товар был поврежден или не соответствует описанию в объявлении, а покупка соответствует правилам Гарантии возврата денег Tirgus, то покупатель может вернуть вам товар, даже если в ваших условиях возврата указано, что вы не принимаете возврат товаров.
Если вы не отвечаете на запрос о возврате, мы можем возместить средства покупателю и списать с вас сумму возмещения, при этом не требуя от покупателя вернуть товар.
Вам доступны следующие варианты ответа:

Принять возврат: покупатель отправит товар назад и получит полное возмещение средств, включая стоимость первоначальной доставки. Вы также оплачиваете стоимость обратной доставки. Если товар возвращен в использованном или поврежденном состоянии, вы можете получить право удержать часть средств, возмещаемых покупателю, чтобы компенсировать снижение ценности товара.

Предоставить полное возмещение средств: вы выплачиваете возмещение на полную сумму, включая стоимость первоначальной доставки. Товар остается у покупателя. Этот вариант хорошо подходит для товаров с низкой стоимостью.

Предложить частичное возмещение средств: вы выплачиваете покупателю часть суммы, и товар остается у него. Этот вариант полезен на случай, если покупатель не удовлетворен покупкой. Например, если товар доставлен с незначительными внешними дефектами, но покупатель готов оставить его себе.

Отправить покупателю сообщение. Если у вас есть вопросы по запросу покупателя, вы можете связаться с ним напрямую. 

Предложить замену или обмен: вместо возврата товара вы можете предложить замену (на другой такой же товар) или обмен (на похожий товар).

Если вы ответили на запрос, но в течение 3 рабочих дней не смогли прийти к соглашению с покупателем, то вы или покупатель можете обратиться к Tirgus за помощью.
Если обратились за помощью к Tirgus , мы попросим покупателя вернуть вам товар. Если товар будет возвращен в использованном или поврежденном состоянии, вы уже не сможете удержать часть средств, возмещаемых покупателю, чтобы компенсировать снижение ценности товара.

Согласно вашим условиям вы принимаете возврат товара, и покупатель передумал покупать товар

Если вы указали в условиях возврата, что принимаете возврат товара, покупатель может вернуть вам товар, даже если он передумал покупать его.
Вам доступны следующие варианты ответа:

Принять возврат: покупатель отправит товар назад и получит полное возмещение средств. Если вы предлагали бесплатную доставку, вы должны возместить покупателю полную стоимость товара. Вы не можете удержать стоимость первоначальной доставки из суммы возмещения.
Если вы указали в объявлении, что оплатите стоимость обратной доставки, выберите способ возврата товара.
После получения возврата у вас будет 2 рабочих дня, чтобы проверить товар и выплатить возмещение средств либо обратиться за помощью к Tirgus. 
Если товар возвращен в использованном или поврежденном состоянии, вы можете получить право удержать часть средств, возмещаемых покупателю, чтобы компенсировать снижение ценности товара.

Предложить частичное возмещение средств: вы выплачиваете покупателю часть суммы, и товар остается у него. Этот вариант может оказаться полезным, если покупатель нечаянно ошибся при заказе, например выбрал неправильный цвет или размер товара, и вы готовы, в качестве жеста доброй воли, пойти ему навстречу.

Предоставить полное возмещение средств: вы выплачиваете покупателю возмещение на полную сумму, и товар остается у покупателя. Этот вариант хорошо подходит для товаров с низкой стоимостью.

Отправить покупателю сообщение. Если у вас есть вопросы по запросу покупателя, вы можете связаться с ним напрямую.

Если вы ответили на запрос, но в течение 3 рабочих дней не смогли прийти к соглашению с покупателем, то вы или покупатель можете обратиться к Tirgus за помощью.
Если обратились за помощью к Tirgus , мы попросим покупателя вернуть вам товар. Если товар будет возвращен в использованном или поврежденном состоянии, вы уже не сможете удержать часть средств, возмещаемых покупателю, чтобы компенсировать снижение ценности товара.

Согласно вашим условиям вы не принимаете возврат товара, а покупатель передумал покупать товар

Если вы указали в объявлении, что не принимаете возврат в случаях, когда покупатель передумал, то вы не обязаны принимать запрос на возврат товара. Тем не менее, если вы примите запрос, то предоставите таким образом высокое качество обслуживания, которое потом, возможно, побудит покупателя делать покупки именно у вас.
Вам доступны следующие варианты ответа:

Принять возврат товара: покупатель отправит товар вам обратно и получит возмещение на полную сумму (может включать или не включать стоимость первоначальной доставки). 
Если вы предлагаете бесплатную доставку, вам необходимо возместить покупателю полную стоимость товара, которую он оплатил.
Вы можете сообщить покупателю, что он должен оплатить стоимость обратной доставки, либо вы можете предоставить этикетку для пересылки.
Если товар возвращен в использованном или поврежденном состоянии, вы можете получить право удержать часть средств, возмещаемых покупателю, чтобы компенсировать снижение ценности товара.

Предложить частичное возмещение средств: вы выплачиваете покупателю часть суммы, и товар остается у него. Этот вариант может оказаться полезным, если покупатель нечаянно ошибся при заказе, например выбрал неправильный цвет или размер товара, и вы готовы, в качестве жеста доброй воли, пойти ему навстречу.

Предоставить полное возмещение средств: вы выплачиваете покупателю возмещение на полную сумму, и товар остается у покупателя. В зависимости от ваших условий возврата возмещение может включать или не включать стоимость первоначальной доставки. Этот вариант хорошо подходит для товаров с низкой стоимостью.

Предложить замену или обмен: вместо возврата товара вы можете предложить замену (на другой такой же товар) или обмен (на похожий товар).

Отклонить запрос на возврат: вы можете отклонить запрос на возврат, если вы указали в объявлении, что не принимаете возврат товаров.

Отправить покупателю сообщение. Если у вас есть вопросы по запросу покупателя, вы можете связаться с ним напрямую. 

В течение какого срока покупатель должен отправить возвращаемый товар

Как только запрос на возврат будет принят, мы сообщим покупателю дату, до которой он должен отправить товар обратно продавцу. Если через 15 рабочих дней мы не заметим никаких признаков обратной доставки, мы можем закрыть возврат и защитить вас от отрицательных отзывов. Некоторые возвраты могут оставаться открытыми в течение 35 рабочих дней. Возврат товаров не может быть закрыт по запросу продавца.

• Этикетки, предоставляемые Tirgus или продавцом. Если этикетка Tirgus была предоставлена автоматически или вы предоставляете свои этикетки для возвратов и загружаете информацию для отслеживания, то мы можем закрыть возврат, если в течение 15 рабочих дней с момента предоставления этикетки мы не получим информацию о сканировании этикетки службой доставки или не заметим других признаков того, что покупатель отправил товар. Если информация для отслеживания не загружена, мы можем подождать до 35 рабочих дней, прежде чем закроем возврат.
• Без этикетки. Если покупатель оплачивает обратную доставку, мы можем закрыть запрос на возврат в случаях, когда в течение 15 рабочих дней после принятия возврата мы не получим информацию о сканировании этикетки службой доставки или не заметим других признаков того, что покупатель отправил товар. Если вы обеспечиваете обратную доставку, но не загрузили этикетку для пересылки, мы можем подождать до 35 рабочих дней с даты принятия возврата товара, прежде чем закрыть возврат.

Блокировка платежа

Когда покупатель отправляет запрос на возврат, мы можем заблокировать средства, связанные с этой покупкой. Когда запрос на возврат будет разрешен, блокировка будет снята и вы получите средства при следующих запланированных выплатах.

Возмещение средств покупателю

После того как вы согласитесь предоставить покупателю возмещение средств или получите возвращенный товар, вам необходимо выплатить возмещение в течение 2 рабочих дней. Чтобы сделать это, перейдите к Панели возврата товаров и нажмите Возместить средства покупателю. Если вы не выплатите возмещение средств покупателю в течение 2 рабочих дней с момента получения товара, мы можем автоматически возместить средства покупателю от вашего имени.

Что будет, когда вы выплатите возмещение покупателю

• Покупатель получит возмещение средств через исходный способ оплаты. В большинстве случаев обработка возмещения средств занимает 3–5 рабочих дней. Однако в зависимости от способа оплаты, использованного покупателем, она может занять до 30 дней.
• Мы автоматически разместим ваш товар повторно. Если вы не хотите размещать товар повторно, просто снимите флажок Опубликовать повторно при возмещении средств.
• Мы можем вернуть вам сумму сбора, если вы возместите средства покупателю на Tirgus не подключая нас.

Что делать, если товар возвращен использованным или поврежденным

После получения товара вы должны возместить средства покупателю. Но если товар использовался, был изменен или поврежден, вы можете удержать часть средств, возмещаемых покупателю, чтобы компенсировать снижение ценности товара.

Если конкретный возврат отвечает необходимым условиям, то вы увидите возможность удержать определенную сумму или процент суммы, когда будете выполнять возмещение средств через запрос покупателя. После того как вы отправите возмещение средств, запрос на возврат товара останется открытым в течение 10 дней, чтобы мы могли помочь покупателю, если он попросит нас об этом. Поскольку вы защищены Программой, от вас больше не потребуется никаких действий.

В Программе защиты продавцов вы найдете подробную информацию о том, какие условия должны выполняться и как мы обеспечиваем защиту в таких ситуациях. Помните, что у вас не будет права на получение возмещения сборов, если вы удержите часть возмещаемых покупателю средств за возвращенный товар, который был использован, изменен или поврежден. Этот вариант также будет недоступен, если Tirgus подключилась для оказания помощи с возвратом товара.

Рекомендации по сумме, удерживаемой из возмещаемых средств

Вот несколько советов, которые помогут вам определить сумму удержания из возмещаемых покупателю средств.

Недопустимое использование этого средства защиты

Продавцам разрешено удерживать часть возмещаемых покупателю средств только с той целью, чтобы компенсировать снижение ценности, когда товар возвращен в использованном, измененном или поврежденном виде. Продавцам не разрешается использовать этот вид защиты для того, чтобы компенсировать коммерческий убыток от возврата товаров, полученных назад в исходном состоянии, расходы на обратную доставку и/или сборы за возврат товара.

Получить помощь от Tirgus

Мы знаем, что наши продавцы стремятся обеспечивать покупателям высокое качество обслуживания, но иногда при возникновении затруднений сложно достичь соглашения. Если вам с покупателем не удалось решить проблему в течение 3 рабочих дней, мы готовы вам помочь.

Если к нам обратились за помощью, мы попросим покупателя вернуть вам товар, если применимо любое из следующих условий:

• Мы не можем определить, соответствует полученный покупателем товар описанию в объявлении или нет.
• Вы предлагаете возврат товара, и покупатель отправил запрос о возврате в указанные вами сроки.
• Вы уже предложили принять возврат.

Если Tirgus оказывает помощь (на любом этапе) и товар возвращается в использованном или поврежденном состоянии, вы уже не сможете удержать часть средств, возмещаемых покупателю, чтобы компенсировать снижение ценности товара.