Наши требования к работе продавца разработаны для того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания на Tirgus. Ваш статус продавца показывает, отвечаете ли вы нашим минимальным стандартам или превосходите их.
Каждый месяц мы смотрим, какая у вас общая сумма продаж за последнее время и какой процент ваших покупателей были недовольны (например, не получив заказанные товары). Затем мы оцениваем индивидуальные показатели работы, зависящие от вас: своевременное выполнение заказов и оперативное решение вопросов с покупателями. У нас также есть средства, позволяющие защищать продавцов и обеспечивать справедливую оценку.
Важно регулярно заглядывать в Панель продавца, проверять свои показатели работы и, если необходимо, заранее принимать меры до следующей оценки.
Если ваш текущий или прогнозируемый статус продавца снизился до уровня Ниже стандартного, важно как можно скорее приложить усилия и свести к минимуму число диспутов, закрытых без решения вопроса продавцом, а также случаи отмены заказов. Это поможет улучшить ваши показатели работы по этим метрикам во время следующей оценки. Дополнительную информацию вы найдете в статье о мониторинге и улучшении работы продавца.
В чем заключаются правила?
В течение оценочного периода все продавцы обязаны соблюдать минимальные стандарты для объявлений на tirgus.ru:
- Диспуты, закрытые без решения вопроса продавцом: не более 2 (или 0,3% транзакций)
- Доля транзакций с ошибками: не более 2% транзакций
Мы оцениваем вашу работу 20-го числа каждого месяца по последним продажам. В результате оценки вам присваивается один из статусов продавца:
- Лучший продавец означает, что вы превосходите наши ожидания в отношении показателей работы, выполнили ряд успешных продаж и соблюдали правила Tirgus.
- Выше стандартного означает, что вы соответствуете нашим ожиданиям.
- Ниже стандартного означает, что ваши показатели работы снизились ниже уровня минимальных стандартов, и мы можем наложить ограничения на ваши продажи (в том числе повышение сбора с окончательной стоимости товара), пока ваши показатели не улучшатся.
Если вы получили статус Лучший продавец, он будет отображаться в вашем профиле отзывов. Если у вас другой статус продавца, остальные участники Tirgus не будут его видеть.
Как мы рассчитываем ваш статус продавца
20-го числа каждого месяца мы анализируем ваши последние транзакции, чтобы определить следующие показатели:
- Диспуты, закрытые без решения вопроса продавцом
- Доля транзакций с ошибками
- Доля просроченных отправок
Чтобы оценка была объективной, мы подбираем период проведения оценки (оценочный период) в зависимости от вашего актуального объема продаж:
- Если за последние 3 месяца у вас было более 400 транзакций, мы учтем их все.
- Если за последние 3 месяца у вас было менее 400 транзакций, мы учтем все ваши транзакции за последние 12 месяцев.
Диспуты, закрытые без решения вопроса продавцом
| Что это означает | Когда покупатель сообщает, что товар не был доставлен, или запрашивает возврат, продавец обязан предложить решение. Диспут, закрытый без решения вопроса продавцом, означает, что продавец не решил вопрос покупателя, Tirgus рассмотрел диспут и признал продавца ответственным. Подробную информацию о действиях, сроках, требованиях к продавцам и о том, как Tirgus принимает решения по диспутам, вы найдете в наших Правилах Гарантии возврата денег Tirgus. |
| Минимальные требования | В течение оценочного периода допускается 2 диспута, закрытых без решения вопроса продавцом, или 0,3% ваших транзакций (большее из двух). |
Доля транзакций с ошибками
| Что это означает | Транзакциями с ошибками мы называем следующие случаи: Продавец внезапно отменил заказ (например, из-за того, что товара нет в наличии, или потому что он продал товар другому покупателю). Покупатель сообщил о затруднении, но продавец не смог его уладить (диспут закрыт без решения вопроса продавцом, как определено в разделе выше). |
| Минимальные требования | В течение оценочного периода допускается до 2% транзакций с ошибками. Статус Ниже стандартного присваивается, только если в ваших транзакциях с ошибками более 4 разных покупателей. |
Доля просроченных отправок
| Что это означает | Мы помогаем покупателям сориентироваться по срокам, показывая ожидаемую дату доставки их заказа. Чтобы обеспечить доставку товаров вовремя, продавцы отвечают за отправку товаров в течение заявленного времени обработки заказа и с использованием службы доставки, которую выбрал покупатель. Способ учета просроченных отправок зависит от того, загрузили ли вы информацию для отслеживания, полученную от интегрированной службы доставки. При наличии отслеживания мы считаем товар доставленным с опозданием, если: 1. Скан доставки сделан после последней даты расчетного срока доставки. 2. Служба доставки не отсканировала заказ в течение вашего времени обработки заказа. Если информация для отслеживания отсутствует: 1. Когда покупатель оставляет отзыв, мы спрашиваем у него, был ли товар доставлен вовремя. 2. Если покупатель подтверждает, что товар был доставлен после расчетного срока доставки, он будет учтен как доставленный с опозданием. |
| Минимальные требования | Высокая доля просроченных отправок сама по себе не может привести к статусу Ниже стандартного. Но для статуса Лучший продавец требуется низкая доля. |
Примеры расчета
Объем продаж и транзакции с ошибками
Эти примеры показывают, как мы сравниваем вашу долю транзакций с ошибками с нашими минимальными требованиями, чтобы определить статуса продавца.
Примеры для транзакций с ошибками с учетом объемов продаж
| Валерий, нерегулярный продавец | ||
| Валерий продает товары от случая к случаю, поэтому мы анализируем все его транзакции за последние 12 месяцев. У него имеются 3 диспута, закрытых без решения вопроса продавцом. Это достаточно много по сравнению с тем, сколько раз он продавал товары. К сожалению, это означает, что он не соответствует нашим минимальным стандартам для продавца. | ||
| Оценочный период | 12 месяцев (100 транзакций) | |
| Диспуты, закрытые без решения вопроса продавцом | 3 из 100 транзакций (3%) |  Это более 2 диспутов и более 0,3% транзакций. |
| Доля транзакций с ошибками0 транзакций отменено из-за того, что товара не было в наличии.3 диспута закрыто без решения вопроса продавцом. | 3% (3 из 100 транзакций) | Это более 2% транзакций. |
| Доля просроченных отправок | 5% (5 из 100 транзакций) |  Для доли просроченных отправок минимальных требований нет. |
| Статус продавца | Ниже стандартного | |
| Сергей, продавец с малым бизнесом | ||
| Сергей ведет небольшой бизнес на Tirgus, поэтому мы смотрим только последние 3 месяца, чтобы получить объективное представление о ее работе. У него тоже были 3 диспута, закрытые без решения вопроса продавцом, а также иногда возникали сложности с наличием товаров, в результате чего он отменил несколько заказов. Несмотря на эти затруднения, процент от общего числа транзакций у Сергея отвечает минимальным стандартам для продавца. | ||
| Оценочный период | 3 месяца (1000 транзакций) | |
| Диспуты, закрытые без решения вопроса продавцом | 3 из 1000 транзакций (0,3%) | Это больше 2 диспутов, но меньше 0,3% транзакций. |
| Доля транзакций с ошибками4 транзакций отменено из-за того, что товара не было в наличии.3 диспута закрыто без решения вопроса продавцом. | 0,7% (7 из 1000 транзакций) | Это меньше 2% транзакций. |
| Доля просроченных отправок | 1,0% (10 из 1000 транзакций) | Для доли просроченных отправок минимальных требований нет. |
| Статус продавца | Выше стандартного | |
Транзакции с ошибками и уникальные покупатели
Эти примеры показывают, как при расчете вашего статуса продавца мы учитываем среди прочих факторов количество уникальных покупателей. Это гарантирует вам защиту от случаев, когда всего один или два покупателя могут испортить всю оценку.
Примеры для транзакций с ошибками с учетом уникальных покупателей
| Магазин Леонардо, компания малого бизнеса | ||
| Магазин Леонардо – это популярный на Tirgus магазин товаров для рукоделия. У него много постоянных клиентов. Был случай, когда менеджер обнаружил поврежденный рулон ткани, но смог обновить объявление только на следующий день. За это время два покупателя купили товар из этого объявления. Один из них был координатором виртуального клуба кройки и шитья, который разместил несколько заказов, чтобы отправить их отдельно каждому из членов его клуба. | ||
| Оценочный период | 3 месяца (1000 транзакций) | |
| Диспуты, закрытые без решения вопроса продавцом | 0 | Это меньше 2 и меньше 0,3% транзакций. |
| Доля транзакций с ошибками25 транзакций отменено из-за того, что товара не было в наличии.0 диспутов закрыто без решения вопроса продавцом. | 2,5% (25 из 1000 транзакций) Уникальные покупатели: 2 | Хотя количество транзакций составляет более 2%, оно не влияет на показатели продавца, поскольку уникальных покупателей всего 4. |
| Доля просроченных отправок | 0,8% (8 из 1000 транзакций) | Для доли просроченных отправок минимальных требований нет. |
| Статус продавца | Выше стандартного | |
| Небольшой бизнес Андрея | ||
| Андрей продает на Tirgus запчасти для велосипедов. У некоторых запчастей из одной партии были неверные этикетки, и когда Андрей это понял, ему пришлось отменить ряд продаж. К сожалению, это означает, что доля ошибок у Андрея превысила наши минимальные требования. Кроме того, у него была высокая доля просроченных отправок, но статус Ниже стандартного он получил не за это. | ||
| Оценочный период | 12 месяцев (1000 транзакций) | |
| Диспуты, закрытые без решения вопроса продавцом | 0 | Это меньше 2 и меньше 0,3% транзакций. |
| Доля транзакций с ошибками25 транзакций отменено из-за того, что товара не было в наличии.0 диспутов закрыто без решения вопроса продавцом. | 2,5% (25 из 1000 транзакций) Уникальные покупатели: 25 | Это более 2% транзакций и более 4 разных покупателей. |
| Доля просроченных отправок | 3,0% (30 из 1000 транзакций) | Для доли просроченных отправок минимальных требований нет. |
| Статус продавца | Ниже стандартного | |
Требования для получения статуса Лучший продавец
Чтобы получить статус Лучший продавец на tirgus.ru, нужно активно продавать товары и превосходить минимальные стандарты, а также иметь положительную историю продаж и соблюдать правила Tirgus.
Мы автоматически присвоим вам статус Лучший продавец 1-го числа следующего месяца, если по результатам оценки работы продавца вы отвечаете всем критериям, указанным ниже.
| Требования для статуса Лучший продавец | |
| Оценка работы продавца | Диспуты, закрытые без решения вопроса продавцом: не более 2 (или 0,3% транзакций). Доля транзакций с ошибками: не более 0,5% и максимум 3 разных покупателя. Доля просроченных отправок: не более 5 (или 3% транзакций). Загрузка информации для отслеживания: информация для отслеживания была загружена в сроки обработки заказа и подтверждена службой доставки для 95% транзакций или более. |
| Все действия продавца | Ваша учетная запись Tirgus была активна в течение как минимум 90 дней. За последние 12 месяцев у вас было не менее 100 транзакций на общую сумму 10 000 рублей с покупателями из России. Вы соблюдаете Правила продаж на Tirgus. |
Справедливая оценка, защита продавцов и апелляции
Наши оценки выполнения стандартов для продавца разработаны так, чтобы видеть вашу работу в целом. Мы не хотим, чтобы ваш статус продавца был испорчен единственной неудачной транзакцией или одним непростым покупателем. Мы заинтересованы в том, чтобы вы могли сосредоточиться высоком качестве обслуживания для надежных и заслуживающих доверия покупателей.
Справедливая оценка и защита продавцов
Чтобы оценивать общее качество вашей работы максимально точно и объективно:
- Мы подбираем оценочный период в соответствии с вашими объемами продаж, чтобы получить объективную выборку.
- Мы учитываем только те транзакции, по которым покупатель сделал оплату.
- В одной транзакции может быть только одна ошибка.
- Для транзакций с ошибками и просроченных отправок мы учитываем число уникальных покупателей.
Помимо этого у нас есть средства, позволяющие защищать ваши показатели и оказывать помощь в случае затруднений. Например:
- Если мы определим, что покупатель нарушил Правила в отношении злоупотребления правами покупателя, мы автоматически удалим все соответствующие ошибки.
- Мы удаляем ошибки и/или просроченные отправки в случаях, когда вы не могли повлиять на ситуацию (например, из-за погодных условий или нарушений в работе служб доставки).
- Если товар доставлен после расчетного срока, но по информации для отслеживания был отправлен вовремя, мы не будем учитывать доставку как просроченную.
Апелляции
Вы можете подать апелляцию по диспуту, закрытому без решения вопроса продавцом, в течение 30 дней с момента решения Tirgus по диспуту. Подробную информацию вы можете найти в правилах Гарантии возврата денег Tirgus.
Ошибки транзакций могут быть в некоторых ситуациях удалены. Если удаление ошибки означает, что вы снова соответствуете минимальным стандартам, ваш статус продавца будет изменен во время проведения следующей оценки.
Вы можете подать апелляцию по просроченной отправке, если вы загрузили действительную информацию для отслеживания, подтверждающую, что товар был доставлен к ожидаемой дате доставки или был отсканирован службой доставки в пределах заявленного времени обработки заказа.