Правила продаж

Следуя базовым рекомендациям для продавцов, вы сможете радовать покупателей высоким качеством обслуживания.

В полном тексте правил продаж вы найдете советы, как сделать так, чтобы у ваших покупателей всегда оставалось приятное впечатление от покупки. Эти советы охватывают такие темы как описание товара, положения и условия, стоимость обработки заказа и доставки, сроки доставки, общение, возврат товаров и фотографии.

Вопросы и ответы

Почему я должен указывать местонахождение товара в объявлении?

Покупатели хотят знать, откуда отправляется товар, чтобы иметь представление, сколько будет стоить доставка и сколько времени она займет. Если вы неточно укажете местонахождение товара, это может вызвать путаницу, и покупатель останется недоволен.

Что нужно включить в текст положений и условий?

Предельно четко и подробно изложите условия транзакции и укажите актуальную цену на товар, порядок обработки заказа и способы доставки, а также ваши условия возврата. Будьте открыты и честны, называя свои условия, – это поможет вызвать доверие покупателей и оставит у них приятное впечатление от сделки.

Обязан ли я принимать возврат товаров?

Вы не обязаны принимать возврат товаров, но мы настоятельно рекомендуем делать это – так вы сможете привлечь больше покупателей. Если вы принимаете возврат товаров, обязательно укажите, в течение какого периода можно вернуть товар, кто оплачивает расходы по пересылке и как возмещаются средства.

Ознакомьтесь с полным текстом правил

Обзор правил продаж

Создать у покупателя верные ожидания, которые вы можете оправдать или даже превзойти, – это прекрасный способ получить довольных клиентов и беспроблемные сделки.

Это не сложно: точно и последовательно указывайте сведения о ваших товарах, четко описывайте положения и условия продажи. Также следует прилагать все усилия для того, чтобы ваши покупатели оставались довольны от начала до конца сделки. Для этого нужно:

• устанавливать разумную стоимость обработки заказа и доставки;
• указывать время обработки заказа и условия возврата в объявлении о товаре;
• оперативно отвечать на вопросы покупателей;
• вести себя профессионально на протяжении всей сделки;
• следить за тем, чтобы высылаемый товар соответствовал описанию в объявлении;
• регулярно проверять и обновлять объявления, чтобы вся информация (например, товарный запас и состояние товаров) была точной и актуальной.

Чтобы вы могли отвечать нашим показателям работы продавца, мы установили базовые требования, которые должны соблюдать все продавцы. Кроме того, мы подготовили советы, которые помогут вам не только соответствовать ожиданиям покупателей, но и превзойти их.

В чем заключаются требования?

Обязательно соблюдайте эти требования. В противном случае к вам могут быть применены меры. Мы можем ограничить, запретить или приостановить ваше право на покупку и продажу, а также использование возможностей сайта. Мы можем удалить все ваши объявления, понизить их в результатах поиска или исключить совсем, без частичного или полного возмещения всех сборов. Вы также можете утратить специальный статус учетной записи и все скидки. На вас может быть возложено обязательство по уплате сборов и возмещению наших расходов на контроль исполнения и реализации правил.

Служба доставки

Покупатели ожидают, что товары будут доставлены вовремя, особенно когда они дополнительно платят за экспресс-доставку. Если вы будете отправлять товары службой доставки, которая работает медленнее той, что покупатели выбирают при оформлении, заказы придут позже, и у вас вырастет количество жалоб из-за неполученных заказов.

Решение

• Предлагайте варианты служб доставки в объявлениях только после того, как проверите их расценки и скорость работы.
• Используйте службы доставки, которые отвечают условиям, выбранным покупателем, или даже превосходят их.
• Предложите свои условия доставки.

Чего не следует делать

• Использовать службы доставки, которые не отвечают условиям, выбранным покупателем. Например, не отправляйте заказ по тарифу стандартную доставку Почты России, максимальное время доставки по которому составляет 7 дней, если покупатель выбрал тариф экспресс доставку, по которому заказы доставляются в течение 3 дней.

Стоимость обработки и доставки заказа

Обязательно указывайте в объявлении стоимость доставки и сопутствующие сборы за услуги.

Из чего складывается стоимость

• Фактическая стоимость доставки. Это сумма, уплачиваемая за доставку товара. Она должна быть равна той сумме, которую вы платите службе доставки.
• Стоимость обработки заказа. В нее могут входить расходы на упаковочные материалы и страховку, если они предусмотрены.
• Подтверждение доставки и дополнительные услуги. Если вы хотите предлагать эти услуги, включайте их в стоимость доставки и обработки заказа. Сумма не должна превышать фактические расходы. Примеры таких услуг:
  • Уведомление о вручении
  • Ценное отправление
  • Наложенный платеж
  • Подтверждение доставки – бесплатно и со скидкой при выборе некоторых других классов, если транспортные этикетки печатаются на Tirgus
  • Заказное отправление
  • Адресное отправление
  • Почтовая квитанция
  • Доставка под роспись
  • Особое обращение
    
• Налоговые сборы и пошлины. Можно взимать только федеральные, государственные, городские налоги, налоги штатов, налог на добавленную стоимость (НДС) или их эквиваленты.

Советы

• Если стоимость обработки и доставки товара выше средней, лучше объяснить в объявлении, из чего она складывается.
• Рекомендуем предоставить информацию для отслеживания товара. Информация для отслеживания, подтверждение доставки или доставка под роспись помогут вам защитить себя на случай, если покупатель сообщит, что товар не получен. Использование этих функций – одно из требований для автоматического получения 5 звезд за срок доставки.

Категории с максимальной стоимостью доставки

В некоторых категориях мы установили максимальную стоимость доставки. Стоимость доставки может превышать максимальную, только если вы применяете расчетную стоимость доставки и указываете фактический размер и вес товара с упаковочными материалами.

При использовании расчетной стоимости доставки проверьте, не превышает ли она фактическую. В случае превышения сбор за доставку считается чрезмерным. На Tirgus запрещено взимать такие сборы.

Бесплатная доставка

Вы можете предложить бесплатную доставку в любой регион или только в некоторые регионы.

Для регионов с бесплатной доставкой не разрешается взимать другие сборы, связанные с доставкой, обработкой или упаковкой заказа.

Не разрешается использовать способ доставки, который занимает больше времени, чем самый медленный из указанных в объявлении о товаре.

Если вы предлагаете в объявлении бесплатную доставку – и мы можем подтвердить, что покупатель не платил за доставку – вы автоматически получите 5 звезд за стоимость обработки заказа и доставку в подробной оценке продавца.

Время обработки заказа и доставки

Покупатели хотят знать, когда они смогут получить товары.

Решение

• Четко и точно указывайте в объявлении, когда товар будет отправлен.
• Отправляйте товары в течение времени обработки заказа, которое указано в объявлении.
• Используйте отслеживание, подтверждение доставки или доставку под роспись. Подтверждение доставки поможет вам защитить себя на тот случай, если покупатель сообщит, что не получил товар.
  Примечание. Если общая стоимость заказа (стоимость товар(ов), стоимость доставки и налог) составляет 50 000 рублей и более, то требуется доставка под роспись. Доставка под роспись защитит вас, если покупатель сообщит, что не получил товар.
• Вы должны выбрать тот вариант доставки, который более всего соответствует условиям доставки, предложенным в объявлении. Это поможет сформировать правильное ожидание у покупателя в отношении срока получения товаров.

Чего не следует делать

• Если после оплаты товара средства не поступили на ваш счет немедленно, вы не имеете права задерживать отправку товара до поступления этих средств.

Форматы объявлений без сроков обработки заказа

• Тематические объявления
• Объявления о недвижимости

Категории, в которых не требуется указывать время обработки заказа

• Все категории автотранспортных средств
• Недвижимость
• Специализированные услуги

Особые требования для конкретных категорий

В некоторых категориях мы можем требовать информацию для отслеживания, определенные сроки обработки заказа или то и другое. Это необходимо для улучшения процесса покупок и соответствия отраслевым стандартам для некоторых товаров.

Вы автоматически получите 5 звезд за срок доставки в подробных оценках продавца, если:

• вы указываете обработку заказа в тот же рабочий день или в течение 1 рабочего дня;
• вы загружаете информацию для отслеживания из почтовой службы России или FedEx к концу следующего рабочего дня, после получения платежа от покупателя; при обработке заказа в тот же рабочий день вы загружаете информацию для отслеживания в течение 1 рабочего дня. Рабочий день – это обычный будний день. Субботы, воскресенья и официальные праздничные дни не считаются рабочими.
• в информации для отслеживания посылки должны быть указаны статус “доставлено” и дата доставки в течение 4 дней с момента подтвержденного платежа.

Примечание. В некоторых случаях при обработке сведений о доставке может возникнуть задержка, и покупатели могут поставить вам подробную оценку продавца за срок доставки. Но если вы выполнили требования для автоматического получения 5 звезд за время доставки, ваша оценка будет скорректирована до 5 звезд.

Положения и условия

Важно четко указывать положения и условия продажи в объявлении о товаре, чтобы покупатели знали, чего ожидать.

Решение

Необходимо включить в объявление следующие сведения:

• Условия возврата
• Способ и стоимость доставки, а также другую информацию
• Условия сделки

Вы должны соответствовать тем ожиданиям, которые вы сформировали в объявлении:

• Обеспечьте безопасную доставку товара в срок, установленный в объявлении.
• Если применимо, соблюдайте правила публикации объявлений о предварительной продаже.
• Товары в объявлении должны быть в наличии, либо у вас должно быть соглашение с третьей стороной о доставке этих товаров на условиях, указанных в объявлении.

Отслеживание

Предоставление информация для отслеживания проданных вами товаров – это отраслевой стандарт. Покупатели на нее рассчитывают. Данные для отслеживания позволяют покупателям знать, где находится товар в процессе доставки. Также эта информация приобретает особую значимость в случае, если покупатель утверждает, что не получил товар.

Решение

• Загружайте точную информацию для отслеживания.
• Загружайте информацию для отслеживания в течение указанного времени обработки заказа.
• После отправки товара добавляйте к нему пометку “Отправлено” в разделе Мой Tirgus.

Чего не следует делать

• Не загружайте в поле отслеживания другую информацию, кроме официальной, в том числе статус отслеживания, не связанный со сделкой.
• Не дожидайтесь, пока закончится срок обработки заказа из объявления. Своевременно загружайте информацию для отслеживания.

Неверное указание местонахождения товара

Приобретая товар, покупатели ожидают, что он будет отправлен из точки, указанной в объявлении. Если вы укажете ложные, неточные, расплывчатые или недостоверные сведения о местонахождении товара, это может вызвать путаницу со сроком и стоимостью доставки.

Решение

• Указывайте точное описание местонахождения товара. Город и регион или город и страна должны соответствовать друг другу. Пример:
  • Краснодар, Россия
  • Краснодар, Краснодарский край, Россия
  • Ростов-на-Дону, Ростовская область, Россия

Чего не следует делать

• Не указывайте неправильное или неточное местонахождение товара.
• Не указывайте Москва, если отправляете товар из Воронежа.
• Не указывайте неточное, неопределенное или недостоверное описание местонахождения товара, например:
  • Самара, Приморскийкрай
  • Краснодар, Республика Адыгея
  • Разные страны, Волгоград
  • Напрямую от производителя, Россия
  • Где-то в Хабаровске, Россия
• Не включайте в описание товара информацию о местонахождении, которая расходится с информацией, указанной в поле местонахождения товара.
• Не добавляйте противоречивую информацию о местонахождении товара в условия возврата, так как это может увеличить расходы на возврат и запутать покупателей.

Описание товара

Страница объявления – это место, где покупатели получают основную информацию о товаре. По этой информации покупатели определяют, что купить и чего ожидать после получения товара. На странице объявления следует размещать описание только того товара, который выставлен на продажу, и профессионально изложенные условия продажи.

Соблюдайте следующие требования:

• Укажите состояние товара.
• Опишите дефекты или недостатки товара – так вы сможете предотвратить проблемы в случае недовольства покупателя.

Примечание. При продаже подержанных и восстановленных товаров или товаров с дефектами добавьте снимки фактического товара, а не архивные фотографии.

Отмена заказов

Вам может понадобиться отменить заказ, поскольку товар поврежден или его нет в наличии, вы сделали ошибку в объявлении, покупатель попросил отменить заказ, возникла проблема с адресом доставки либо покупатель не оплатил заказ. Для отмены заказа обязательно используйте соответствующий способ в разделе Мой Tirgus.

Решение

• Отмену заказа следует осуществлять в течение 30 дней со дня продажи.
• Используйте соответствующий способ в разделе Мой Tirgus, чтобы отменить заказ:
  • В разделе Мой Tirgus перейдите в Заказы.
  • Найдите заказ, который вы хотите отменить, и в меню Дополнительно выберите Отменить заказ.
• Выберите причину отмены и следуйте инструкциям на экране. Отобразится код причины Покупатель не заплатил, если покупатель не оплатил товар в течение 4 календарных дней.

Чего не следует делать

• Не отменяйте заказ, если прошло более 30 дней с момента продажи.
• Для отмены заказа не используйте неверных способов в обход Мой Tirgus.
• Для отмены заказа не выбирайте неверных причин с целью избежать ошибки для вашей учетной записи, получить возмещение сбора с окончательной стоимости товара, удалить или заблокировать отзыв покупателя.

Общение

Прилагайте все усилия, чтобы ваши покупатели остались довольны. Если вы будете отвечать ожиданиям покупателей или превосходить их, то это улучшит ваши показатели на Tirgus.

Решение

• Оперативно отвечайте на любые вопросы в процессе покупки или размещения ставок, а также после продажи товара.
• Общайтесь профессионально, в том числе по электронной почте.
• Не оставляйте без внимания опасения и проблемы покупателей.

Чего не следует делать

• На Tirgus запрещается использовать нецензурные или оскорбительные выражения в общении с другими участниками.
• На Tirgus запрещается отправлять другим участникам неподобающие изображения, в том числе содержащие наготу, непристойную лексику или другие материалы общего характера, не имеющие отношения к объявлению о товаре на Tirgus.

Как правило, если сделка проходит без дополнительного общения – это признак хорошего обслуживания. Обычно в таких случаях продавцы не получают низкие подробные оценки за общение.

В качестве одобрения за сделку, в ходе которой покупателю не пришлось контактировать с вами, вы автоматически получите 5 звезд в подробной оценке продавца за общение, если:

• Вы указываете обработку заказа в тот же рабочий день или в течение одного рабочего дня и загружаете информацию для отслеживания в течение одного рабочего дня.
• В сообщениях Tirgus нет переписки, начатой покупателем или продавцом.
• От вас или от покупателя не поступал запрос на получение контактной информации.
• Отсутствуют запросы на возмещение или открытые диспуты по сделке, и покупатель не сообщал, что товар не получен.

Примечание. Предложения лучшей цены, повторные предложения, счета и запросы счетов не влияют на автоматическое получение 5 звезд в подробной оценке продавца за общение, даже если содержат сообщения, добавленные покупателем или продавцом. Если вы или покупатель отправите друг другу подобные сообщения, то вы по-прежнему будете иметь право на автоматическое получение 5 звезд в подробной оценке продавца.

Если Tirgus сократит расчетный срок доставки, который видят покупатели, мы автоматически удалим любые ошибки, связанные со скоростью доставки, в случае загрузки вами информации об отслеживании в течение установленного времени обработки заказа и доставки товара не позднее последнего дня стандартного периода доставки (ваше заявленное время обработки заказа плюс официальные сроки доставки перевозчика).

Общение между покупателем и продавцом не является нежелательным. Если вы обмениваетесь сообщениями и покупатель доволен вашей реакцией, то он может поставить 5 звезд за общение с вами.

Возврат товаров

Вы не обязаны принимать возврат товаров, но если вы это делаете, соблюдайте указанные вами условия возврата.

Если продавец принимает возврат товаров, покупатель может вернуть товар по любой причине, даже если он просто передумал. Если возврат товара соответствует указанным вами условиям возврата, вам необходимо его принять.

Решение

• Если вы не желаете принимать возврат товаров, убедитесь в том, что вы удалили флажки из полей международного и внутреннего возврата товаров.
• Если вы принимаете возврат товаров, вы обязаны точно указать критерии возврата. К ним относятся (помимо прочего):
  • Срок, в течение которого покупатель должен уведомить о возврате.
  • Кто оплачивает обратную доставку товара.
  • Как производится возмещение средств (возврат денег или замена товара).

Помните, что покупатели, приобретающие у вас товар, заключают с вами контракт, основываясь на информации, предоставленной вами в объявлении, включая условия возврата товара. По этой причине вы не можете добавить или изменить критерии возврата после того, как товар был приобретен.

Если вы указали, что не принимаете возврат товаров, покупатель может открыть диспут по Гарантии возврата денег Tirgus в отношении отвечающих условиям товаров, если он не получил товар или товар не соответствует описанию в объявлении.

Фотографии

Фотографии – это самая важная часть объявления о товаре наряду с его описанием. По фотографиям покупатели могут точно понять, как выглядит товар, а также рассмотреть определенные особенности, которые, возможно, ищут. При продаже подержанных товаров фотографии особенно важны, так как дают покупателю возможность увидеть фактическое состояние товара и его особенности, например цвет.

Положения и условия использования специальных цен

Если вы размещаете товар на распродажу и указываете первоначальную цену, то вы должны соблюдать правила в отношении первоначальной цены и средств, которые используете для проведения распродаж и промоакций.

Независимые решения о ценах

Чтобы поддерживать конкурентную среду на торговой площадке Tirgus, мы требуем устанавливать цены на товары независимо от других продавцов. Вы можете учитывать цены других продавцов, за которыми следите на сайте Tirgus, но вам запрещается вступать в контакт с другим продавцом для согласования цен в любой форме.

Другие правила для продавцов

В ваши обязанности входит просмотр и понимание наших Правил для продавцов, а также всех релевантных законов и правил в Пользовательском соглашении. Знание наших правил перед тем, как разместить объявление о товаре, не только принесет вам беспроблемные успешные сделки, но и поможет избежать ненамеренного нарушения правил.

Требования к деятельности на Tirgus:

• Соблюдение всех действующих законов
• Соблюдение прав третьих лиц
• Соблюдение Пользовательского соглашения Tirgus
• Соблюдение правил Tirgus

Если какая-либо деятельность не отвечает этим требованиям, Tirgus вправе, а в некоторых случаях обязана, принять меры в соответствии с действующими законами и положениями Пользовательского соглашения Tirgus. Примеры таких мер: административное завершение объявлений о товарах или отмена транзакций, скрытие или понижение объявлений в результатах поиска, понижение оценок продавца, ограничение покупок или продаж, удержание сборов, утрата средств защиты продавца или покупателя, ограничение доступа к средствам взаимодействия и оценки участников, удаление отзывов и приостановка действия учетной записи.