Предотвращение и решение затруднений покупателей: рекомендуемые методы

Вы можете выполнить несколько простых действий, чтобы снизить риск того, что что-то пойдет не так с покупками ваших покупателей.

В ситуации, когда у покупателя возникает затруднение с заказом, вы рискуете получить не только недовольного клиента, но и дополнительную работу для себя. Ниже приведены несколько советов, которые стоит учитывать при размещении объявления и отправке товара.

Когда покупатель связывается с вами, чтобы сообщить о возникшем затруднении, есть несколько рекомендуемых методов, которые следует учитывать при разрешении проблемы.

При размещении объявления о товаре

• Сформируйте у покупателя правильные ожидания: заголовок вашего объявления и описание товара должны быть точными и содержать множество фотографий, чтобы показать любые имеющиеся недостатки.
• Предоставьте как можно больше характеристик товара, чтобы покупатель точно знал, какой именно товар приобретает.
• Четко укажите условия возврата в объявлении о товаре. Если вы готовы принимать возврат товаров, вы можете принимать возвраты, возмещать средства и даже предоставлять услугу обратной доставки автоматически. Это упростит процессы для покупателя и сократит объем работы для вас.
• Указывая время обработки заказа, убедитесь, что сможете уложиться в срок. Несвоевременная отправка может привести к тому, что покупатель получит свой товар с задержкой.
• Чтобы быстро получать оплату и не отменять заказы из-за того, что товар не был оплачен покупателем, задайте соответствующие настройки оплаты: в объявлениях “Купить сейчас” и объявлениях-аукционах требуйте немедленную оплату.
• Выберите способ доставки со страховкой и отслеживанием.

После завершения объявления

• Воспользуйтесь одной из интегрированных служб доставки Tirgus и загрузите информацию для отслеживания до истечения времени обработки заказа. Эта информация позволит покупателю следить за перемещением товара и поможет защитить вас в случае, если покупатель заявит, что не получил товар. Если вы купили и распечатали почтовую этикетку Tirgus, информация для отслеживания будет загружена автоматически.
• Надежно и тщательно упакуйте товар, чтобы снизить вероятность его повреждения при транспортировке. Товар может находиться в идеальном состоянии на момент отправки, но если он будет доставлен покупателю в поврежденном виде, покупатель будет вправе вернуть его.
• Предоставьте покупателю все уместные доказательства подлинности товара, но сохраните у себя их копии на случай, если мы также попросим вас подтвердить подлинность этого товара.
• Если согласно вашим правилам вы принимаете возврат товаров и покрываете обратную доставку, вы можете вложить этикетку для возврата в посылку. Если у покупателя возникнут затруднения, это упростит дальнейшие действия и для него, и для вас.

Работа с покупателем

Важно работать с покупателем и помогать ему в решении затруднений, которые могут возникнуть с заказом. Вот некоторые шаги, которые вы можете предпринять:

• Если покупатель сообщает вам, что у него возникла проблема с покупкой, вам следует ответить на его сообщение как можно скорее. Помните, что у вас есть 3 рабочих дня, чтобы решить проблему, прежде чем покупатель сможет обратиться за помощью к Tirgus.
• Если покупатель открыл запрос на возврат товара, который не соответствует описанию в объявлении, и вы не ответили на этот запрос, мы можем возместить средства покупателю и запросить возмещение оплаты у вас, не требуя при этом возврата товара от покупателя.
• Отвечая покупателю, старайтесь общаться вежливо и профессионально, даже если покупатель расстроен или зол. Такой подход помогает повысить качество обслуживания и может помочь вам быстрее согласовать решение проблемы с покупателем.
• Если покупатель хочет вернуть товар, он может принять замену (вы снова отправите ему точно такой же товар) или обмен (это значит, что вы отправите ему другой товар со схожими характеристиками).
• Покупатель также может согласиться с частичным возмещением средств: товар остается у него, а вы возместите ему часть суммы.