Когда вы продаете товары на Tirgus, мы защищаем вас от недобросовестных покупателей и событий, на которые вы не можете повлиять.
Вопросы и ответы
Какие есть средства защиты от покупателей, злоупотребляющих правами?
Если Tirgus посчитает, что покупатель злоупотребляет своими правами, мы можем принять к нему меры и удалить отрицательные и нейтральные отзывы, а также ошибки, включая открытые диспуты в показателях обслуживания.
Что делать, если я не могу повлиять на происходящее?
Мы обеспечим вашу защиту, удалив отрицательные и нейтральные отзывы и ошибки, если ситуация от вас не зависит, например: в случае задержки из-за погодных условий, по вине службы доставки или в случае, если товар доставлен с опозданием, но информация для отслеживания показывает, что он был отправлен вовремя.
Защита Лучших продавцов
Лучшие продавцы имеют право на защиту, если соблюдаются все указанные условия:
- На момент защиты вы имеете высокий статус продавца
- Вы проживаете в России
- Ни один из ваших показателей обслуживания не имеет значения “Очень высокий”
- Объявление о товаре было размещено на tirgus.ru
- В объявлении предлагался срок для возврата товара не менее 30 дней
Покупатель ложно утверждает, что товар не соответствует описанию
Если вы пожаловались на покупателя и мы установили, что покупатель подал ложную претензию:
- Покупатель компенсируем стоимость обратной доставки.
- Мы автоматически удалим все соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы.
- Этот возврат не будет учитываться при расчете доли возвратов “Не соответствует описанию” в ваших показателях обслуживания.
Покупатель вернул товар использованным или поврежденным
Если вы приняли запрос покупателя на возврат товара, но товар был возвращен не в том состоянии, в каком был изначально отправлен:
- Вы можете удержать до 50% от суммы возмещения в качестве компенсации за потерянную потребительскую ценность товара.
- Мы автоматически удалим все соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы.
- Если покупатель запросил возврат товара, потому что товар не соответствовал описанию, мы не будем учитывать этот возврат при расчете доли возвратов “Не соответствует описанию” в ваших показателях обслуживания.
Если к нам обратились за помощью после возмещения средств, то этот диспут не будет считаться закрытым без решения продавца. Возврат товара будет оставаться открытым в течение 10 дней, пока работаем с покупателем над решением вопроса. В это время от вас не потребуется никаких дополнительных действий.
Защита всех продавцов
Злоупотребление правами покупателей
Если мы установим, что покупатель нарушил правила в отношении злоупотребления правами покупателя, то мы удалим все соответствующие отрицательные и нейтральные отзывы и ошибки, включая открытые диспуты в показателях обслуживания. Мы также можем ограничить возможность этого покупателя запрашивать возврат товаров на Tirgus. В серьезных случаях или при многократном злоупотреблении правами мы можем приостановить действие учетной записи покупателя.
Чтобы помочь нам, вы можете пожаловаться на покупателя и подробно описать его действия. Это позволит нам разобраться с возможными нарушениями правил и принять меры для вашей защиты.
Покупатель вернул товар использованным или поврежденным
Данная программа защиты распространяется на продавцов, которые имеют статус не ниже стандартного, и объявления, предлагающие бесплатный возврат товаров.
Если вы приняли запрос покупателя на возврат товара, но товар был возвращен не в том состоянии, в каком был изначально отправлен:
- Вы можете удержать до 50% от суммы возмещения в качестве компенсации за потерянную потребительскую ценность товара.
- Мы автоматически удалим все соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы.
- Если покупатель запросил возврат товара, потому что товар не соответствовал описанию, мы не будем учитывать этот возврат при расчете доли возвратов “Не соответствует описанию” в ваших показателях обслуживания.
Если к нам обратились за помощью после возмещения средств, то этот диспут не будет считаться закрытым без решения продавца. Возврат товара будет оставаться открытым в течение 10 дней, пока работаем с покупателем над решением вопроса. В это время от вас не потребуется никаких дополнительных действий.
Покупатель отозвал ставку или не оплатил товар
- Если покупатель отозвал свою ставку и это привело к срыву аукциона, вы можете отменить этот заказ и мы удалим соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы и ошибки в связи с этой отменой.
- Если покупатель не оплатил товар в положенный срок и вы отменили заказ, мы удалим соответствующие отзывы и ошибки в связи с этой отменой.
Покупатель требует то, чего не было в исходном объявлении
Вы никогда не обязаны изменять условия вашего объявления (например, включать дополнительные товары или делать скидку). Если покупатель требует изменить то, что вы предлагали изначально, вы можете либо отменить заказ, либо завершить транзакцию на исходных условиях. Мы удалим любые отрицательные или нейтральные отзывы и ошибки в связи с этой отменой, если вы предоставите сообщения с требованиями покупателя, полученные на Tirgus.
События, на которые вы не можете повлиять
Товар доставлен с опозданием, но отслеживание показывает, что товар был отправлен вовремя
Мы автоматически откорректируем долю просроченных отправок и удалим отрицательный или нейтральный отзыв в этих случаях:
- Копии документов службы доставки подтверждают, что товар отправлен в течение установленного времени обработки заказа, даже если доставка была произведена с опозданием.
- Копии документов службы доставки подтверждают, что товар прибыл не позже последнего дня расчетной даты доставки, даже если вы отправили его с опозданием.
- Если информация для отслеживания отсутствует или перевозчик не отсканировал отправление, оно не будет учитываться в качестве просроченной доставки, если покупатель не заявит, что товар был получен с опозданием.
Товар доставлен с опозданием из-за погодных условий или по вине службы доставки
Мы автоматически откорректируем долю просроченных отправок, удалим ошибки отмененных транзакций и отрицательный или нейтральный отзыв в этих случаях:
- Посылка была доставлена с опозданием из-за погодных условий и других обстоятельств, указанных на Доске объявлений.
- Документы от службы доставки получены в течение установленного времени обработки заказа, даже если доставка была произведена с опозданием.
- Вы получили от нас указание задержать отправку или отменить заказ.
Другие инструменты защиты
Критерии показателей работы продавца
Справедливая оценка эффективности работы продавца
Наша оценка работы продавца проводится ежемесячно, чтобы максимально объективно и точно отражать ваши результаты. Например:
- Мы подбираем оценочный период в соответствии с вашими объемами продаж, чтобы получить объективную выборку.
- Мы учитываем, сколько уникальных покупателей затронуто, когда решаем, повлияют ли какие-либо трудности с транзакцией на статус вашей учетной записи.
- На вас не будут распространяться санкции, применимые по показателям обслуживания, если ваша доля в определенной категории составляет менее 1% или если вы получили менее 10 запросов “Товар не соответствует описанию” или “Товар не получен” от уникальных покупателей.
- Если вы получили статус Лучший продавец, он будет отображаться в вашем профиле отзывов. Если у вас другой статус продавца, остальные участники Tirgus не будут его видеть.
Отсрочка пересмотра статуса Лучшего продавца Tirgus
Если вы являетесь Лучшим продавцом и перестаете соответствовать предъявляемым к Лучшим продавцам требованиям по продажам и отслеживанию доставки, вам может быть предоставлена отсрочка пересмотра статуса. В период отсрочки пересмотра статуса Лучшего продавца вы сохраняете преимущества и статус Лучшего продавца. Вам предоставляется два оценочных периода, чтобы вернуть количество транзакций, суммы продаж и/или соответствие требованиям по отслеживанию доставки на минимальный необходимый уровень.
Вы имеете право на получение периода отсрочки, если не соответствуете требованиям к статусу Лучший продавец по любой из этих причин:
- Вы провели менее 100 транзакций с покупателями из России в течение последних 12 месяцев.
- Вы продали покупателям из России товаров на сумму менее 100000 тысяч рублей в течение последних 12 месяцев.
- Вы загрузили информацию для отслеживания товара в течение обещанного времени обработки заказа для менее чем 95% (но не менее 90%) от общего числа транзакций с покупателями из России за последние 3 месяца.
Вы имеете право на получение отсрочки как Лучший продавец только при выполнении следующих условий:
- Все остальные показатели соответствуют требованиям к статусу Лучший продавец и
- вы непрерывно были Лучшим продавцом в течение 3 (или более) месяцев непосредственно перед оценкой.
Если требования по объему продаж и загрузке информации для отслеживания, а также требования к работе продавца после завершения периода отсрочки по-прежнему не выполняются, вы теряете статус Лучший продавец и все соответствующие преимущества.
Запросы по Гарантии возврата денег Tirgus
Если мы закрыли диспут по Гарантии возврата денег Tirgus или апелляцию, установив, что вы выполнили свои обязательства перед покупателем, то мы удалим соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы и ошибки.
Если покупатель сообщает, что товар не был доставлен
Если вы отправили товар в течение указанного времени обработки заказа и загрузили информацию для отслеживания до расчетного срока доставки от одной из интегрированных служб доставки Tirgus, которая подтверждает успешную доставку, то вы не несете ответственность за возмещение средств покупателю.
Если покупатель сообщает, что товар не соответствует описанию
Если покупатель отправляет запрос на возврат, потому что товар не соответствует описанию в объявлении, мы удалим соответствующий отрицательный или нейтральный отзыв, если вы предлагаете бесплатный возврат товаров, примите возврат и возместите средства.
Если покупатель не отправляет возврат товара
Если мы не получим документ, подтверждающий отправку товара, от вашего покупателя в период действия запроса на возврат, то мы удалим любой отрицательный или нейтральный отзыв по этой транзакции, после того как диспут будет автоматически закрыт.
Повторные претензии
Покупателям запрещается использовать более чем один метод разрешения конфликта для получения возмещения. Если покупатель отправит запрос на возврат платежа или запросит защиту покупателей в платежном сервисе:
- Мы закроем все открытые запросы о неполучении товара, запросы на возврат или отмену заказа по этой транзакции.
- Покупатель не сможет открыть запрос о неполучении товара или запрос на возврат по этой транзакции.
Гарантия пригодности Tirgus
Когда покупатель открывает запрос на возврат запчастей или аксессуаров для транспортного средства, на которые распространяется Гарантия пригодности Tirgus и выбирает причину “Не подходит к моему автотранспортному средству”, то мы покрываем стоимость одной этикетки возврата Tirgus. Если товар не соответствует условиям для этикетки возврата Tirgus, вы будете обязаны предоставить покупателю возможность вернуть товар.
Защита в диспутах о платеже
Если покупатель открывает диспут о платеже и транзакция отвечает условиям защиты по Программе защиты продавцов в платежных диспутах, то мы не будем взимать сбор по диспуту, а также удалим отрицательный или нейтральный отзыв, связанный с этой транзакцией.
Право на защиту
Программа защиты продавцов Tirgus распространяется на большинство сделок. Но эти типы товаров и объявлений программой не покрываются:
- Товары, нарушающие наши правила в отношении запрещенных или разрешенных с ограничениями товаров
- Товары, исключенные из Гарантии возврата денег Tirgus. Примеры: Косметика, нижнее белье.
Потеря защиты
В этих ситуациях вы можете потерять право на защиту продавцов:
- Вы действуете, выдавая себя за другого человека.
- Вы не выполняете свои обещания и обязательства (например, не соблюдаете собственные условия возврата).
- Вы имеете историю серьезных нарушений правил Tirgus (например, продажа подделок, использование запрещенных форм прямых поставок или завершение сделок за пределами Tirgus).
- Вы злоупотребляете защитой продавцов или используете ее мошенническим образом – например: у вас были следующие случаи:
- Ложные жалобы на покупателей после запросов “Товар не соответствует описанию”, когда товар был описан вами неправильно.
- Удерживание слишком большой суммы из возмещаемых покупателю средств, если товар был возвращен в измененном состоянии. В таких случаях удержание должно использоваться только для компенсации фактической потери стоимости товара.
- Злоупотребление или манипуляция Гарантией пригодности Tirgus.
Если запрос о возврате или неполучении товара был решен при помощи Tirgus:
- Вы уже не сможете удержать часть суммы из возмещения покупателю, если возвращенный товар был использован или поврежден.
- Если мы установим, что вы несете ответственность за возмещение средств покупателю, то мы не сможем удалить отрицательный и нейтральный отзыв, а диспут будет считаться закрытым без решения вопроса продавцом.
Требования к деятельности на Tirgus:
- Соблюдение всех действующих законов
- Соблюдение прав третьих лиц
- Соблюдение Пользовательского соглашения Tirgus
- Соблюдение правил Tirgus
Если какая-либо деятельность не отвечает этим требованиям, Tirgus вправе, а в некоторых случаях обязана, принять меры в соответствии с действующими законами и положениями Пользовательского соглашения Tirgus. Примеры таких мер: административное завершение объявлений о товарах или отмена транзакций, скрытие или понижение объявлений в результатах поиска, понижение оценок продавца, ограничение покупок или продаж, удержание сборов, утрата средств защиты продавца или покупателя, ограничение доступа к средствам взаимодействия и оценки участников, удаление отзывов и приостановка действия учетной записи.